Υπάρχουν πολλά μοντέλα που βοηθούν στην κατηγοριοποίηση και την εξήγηση της ικανοποίησης των πελατών στον τομέα των επιχειρήσεων. Το μοντέλο Kano αναπτύχθηκε από έναν Ιάπωνα καθηγητή με το όνομα Noriaki Kano κατά τη δεκαετία του 1980 και χωρίζει την ικανοποίηση των πελατών σε πέντε διαφορετικές κατηγορίες με βάση ορισμένες ποιότητες των προϊόντων ή των υπηρεσιών: ελκυστικές ιδιότητες, μονοδιάστατες ιδιότητες, απαραίτητες ιδιότητες, αδιάφορες ιδιότητες. και αντίστροφες ιδιότητες. Οι εταιρείες μπορούν να αναμένουν διαφορετικούς βαθμούς επιτυχίας στις πωλήσεις και να επαναλάβουν τις δραστηριότητές τους με βάση ποια από αυτές τις ιδιότητες ικανοποιεί τις περισσότερες φορές τους πελάτες τους.
Ένα μεγάλο μέρος των επιχειρήσεων μπορεί να οργανωθεί σε δύο μεγάλες κατηγορίες: το μάρκετινγκ και την ικανοποίηση των πελατών. Το μάρκετινγκ ασχολείται με όλα όσα κάνουν οι εταιρείες για να πραγματοποιήσουν μια πώληση και να κάνουν τους καταναλωτές να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους. Η ικανοποίηση των πελατών σχετίζεται με το τι κάνει η εταιρεία για να διατηρήσει τους πελάτες της ικανοποιημένους μετά την πώληση, συμπεριλαμβανομένης της συντήρησης και υποστήριξης των προϊόντων της. Περιλαμβάνει επίσης τη συνεχή ποιότητα του προϊόντος και προσπαθεί να κερδίσει επαναλαμβανόμενες αγορές από πελάτες.
Το μοντέλο Kano απομακρύνθηκε από προηγούμενα μοντέλα ή εξηγήσεις για τη συμπεριφορά των καταναλωτών, υποδηλώνοντας ότι η ποιότητα και η απόδοση των προϊόντων και των υπηρεσιών είναι στο μάτι του θεατή. Η προηγούμενη σκέψη πρότεινε ότι όσο καλύτερο ήταν κάθε προϊόν ή υπηρεσία, τόσο πιο ικανοποιημένος θα ήταν ένας πελάτης με αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία. Ο Kano και οι συνεργάτες του ανέφεραν ότι η ικανοποίηση των πελατών εμπίπτει σε πέντε κατηγορίες και ότι ορισμένες ποιότητες προϊόντων έχουν μεγαλύτερη σημασία για τους πελάτες από άλλες και ορισμένες δεν έχουν καμία σημασία για τον καθορισμό της συνολικής ικανοποίησης.
Στο μοντέλο Kano, μια ελκυστική ποιότητα είναι αυτή που υπερβαίνει και υπερβαίνει αυτό που εύλογα περιμένει ένας πελάτης από ένα προϊόν να είναι ικανοποιημένος με αυτό, όπως ένας μετρητής θερμοκρασίας στο πλάι ενός κονσερβοποιημένου ποτού. Μια μονοδιάστατη ποιότητα είναι αυτή που κάνει έναν πελάτη ικανοποιημένο όταν εκπληρώνεται και δυσαρεστημένο όταν δεν είναι, όπως ένα πακέτο που ισχυρίζεται ότι έχει 25 τοις εκατό περισσότερο περιεχόμενο. Πρέπει να υπάρχει μια απαραίτητη ποιότητα για να έχει ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση, όπως φρέσκα ή μη σάπια προϊόντα τροφίμων και ποτών. Μια αδιάφορη ποιότητα δεν επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών και μια αντίστροφη ποιότητα είναι αυτή που απενεργοποιεί ορισμένους πελάτες όταν είναι παρών.
Το μοντέλο Kano χρησιμοποιείται από κατασκευαστές προϊόντων και εταιρείες για την αξιολόγηση του σχεδιασμού και της απόδοσης του προϊόντος. Οι εταιρείες μπορούν να σχεδιάσουν έρευνες πελατών για τα προϊόντα τους με βάση το μοντέλο Kano για να μάθουν ποιες ποιότητες προϊόντων επηρεάζουν περισσότερο τις αποφάσεις και την ικανοποίηση της αγοράς και ποιες όχι. Τα αποτελέσματα από αυτές τις έρευνες μπορεί να χρησιμοποιηθούν για να τροποποιήσουν τον υπάρχοντα σχεδιασμό προϊόντων και να επηρεάσουν το σχεδιασμό των μελλοντικών προϊόντων.
SmartAsset.