Ο αναλυτής γραφείου εξυπηρέτησης είναι ένας επαγγελματίας που παρέχει τεχνική βοήθεια σε πελάτες και υπαλλήλους. Στις περισσότερες περιπτώσεις, είναι επαγγελματίας τεχνολογίας πληροφοριών (IT) που ειδικεύεται στην αντιμετώπιση προβλημάτων και την επισκευή όλων των συστημάτων υπολογιστών και τηλεπικοινωνιών που χρησιμοποιούνται από μια εταιρεία. Ένας αναλυτής γραφείου εξυπηρέτησης μπορεί είτε να είναι ένας εσωτερικός υπάλληλος που προσλαμβάνεται απευθείας από μια εταιρεία είτε ένα μέλος μιας εταιρείας πληροφορικής που έχει συμβληθεί από μια επιχείρηση-πελάτη.
Ένα από τα σημαντικότερα καθήκοντα ενός αναλυτή γραφείου εξυπηρέτησης είναι να οργανώνει παράπονα και ανησυχίες χρηστών. Σε γενικές γραμμές, ένας αναλυτής μπορεί να επικοινωνεί με τους χρήστες είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω διαδικτυακής διεπαφής. Όταν καλείται ένας χρήστης, ένας αναλυτής μπορεί να είναι υπεύθυνος για την καταγραφή δεδομένων που σχετίζονται με ένα ζήτημα σε μια κατάλληλη βάση δεδομένων. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το λογισμικό βοήθειας μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον εξορθολογισμό των τηλεφωνικών κλήσεων. Για παράδειγμα, ένας αναλυτής γραφείου εξυπηρέτησης μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα σενάριο που δημιουργείται από υπολογιστή και του επιτρέπει να καταγράφει αυτόματα θέματα τεχνολογίας καθώς καλεί.
Μια διαδικτυακή διεπαφή χρήστη είναι μια λειτουργία λογισμικού που επιτρέπει στους χρήστες να γράφουν απευθείας σε έναν αναλυτή γραφείου εξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, εάν ένας χρήστης αντιμετωπίζει πρόβλημα με την τεχνολογία που αγόρασε, μπορεί να μεταβεί σε ιστότοπο κατασκευαστή ή προμηθευτή, να αποκτήσει πρόσβαση σε διεπαφή γραφείου εξυπηρέτησης και να περιγράψει το παράπονό του. Ένας αναλυτής γραφείου εξυπηρέτησης μπορεί να συμμετάσχει σε διαδικτυακή συνομιλία με έναν χρήστη, να του γράψει ένα email ή σε ορισμένες περιπτώσεις να επικοινωνήσει με έναν χρήστη τηλεφωνικά.
Εκτός από την τεκμηρίωση ζητημάτων χρηστών, ένας αναλυτής γραφείου εξυπηρέτησης επιθεωρεί επίσης τον εξοπλισμό όταν αναφέρονται προβλήματα και επιλύει προβλήματα όταν είναι δυνατόν. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένας αναλυτής μπορεί να διαγνώσει και να λύσει βασικά προβλήματα επικοινωνώντας με τους χρήστες μέσω τηλεφώνου ή διεπαφής ιστού. Όταν τα βασικά βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων δεν επιλύουν ένα πρόβλημα, ένας αναλυτής έχει πολλές επιλογές. Εάν ο χρήστης που αντιμετωπίζει προβλήματα είναι υπάλληλος που βρίσκεται στην ίδια εγκατάσταση, ένας αναλυτής μπορεί να επιθεωρήσει προσωπικά το λογισμικό ή το υλικό του και να λύσει ένα πρόβλημα ή να παραγγείλει επισκευή ή αντικατάσταση. Όταν βοηθάτε έναν χρήστη από απόσταση, ένας αναλυτής μπορεί να συστήσει κέντρα εξυπηρέτησης.
Ένας αναλυτής γραφείου εξυπηρέτησης είναι σε θέση να παρατηρεί λειτουργικά ζητήματα και θέματα ικανοποίησης πελατών. Για το λόγο αυτό, μπορεί να είναι υπεύθυνος για τη συνάντηση με τη διοίκηση πληροφορικής για την αναφορά επαναλαμβανόμενων προβλημάτων. Αυτή η ευθύνη καθιστά έναν αναλυτή ένα δυνητικά σημαντικό μέρος κάθε μοντέλου που βασίζεται στον πελάτη. Αναφέροντας με ακρίβεια τομείς στους οποίους οι χρήστες αντιμετωπίζουν προβλήματα, ένας αναλυτής μπορεί να οδηγήσει διαχειριστές και σχεδιαστές να παράγουν νέα τεχνολογία χωρίς αυτές τις ίδιες ελλείψεις.