Ένας διαχειριστής εμπειρίας πελατών είναι ένα άτομο που εργάζεται για μια επιχείρηση ή εταιρεία και εξετάζει τις ανάγκες και τις επιθυμίες του πελάτη με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορούν να αναπτυχθούν στρατηγικές για να κάνουν αυτούς τους πελάτες πιστούς στο εμπορικό σήμα. Πέρα από την απλή πίστη, ο διαχειριστής εμπειρίας πελατών προσπαθεί να κάνει τους πελάτες να υποστηρίζουν το προϊόν, την υπηρεσία ή την επιχείρηση, διαδίδοντας τη λέξη για την εταιρεία σε άλλους που θα επενδύσουν δυνητικά στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρει η συγκεκριμένη εταιρεία. Η κύρια λειτουργία αυτού του διευθυντή είναι να διευρύνει τα κέρδη της εταιρείας, αλλά το υποπροϊόν αυτής της διαδικασίας είναι η ανάπτυξη στρατηγικών για τη δημιουργία πιο ευτυχισμένων και πιο ικανοποιημένων πελατών.
Ο ρόλος του επόπτη εμπειρίας πελατών εξελίσσεται συνεχώς και οι συγκεκριμένες εργασιακές ευθύνες αυτού του διευθυντή μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο της εταιρείας για την οποία εργάζεται. Η ανάλυση των προϊόντων, οι τάσεις αγορών και οι χώροι μέσω των οποίων οι πελάτες πραγματοποιούν αγορές είναι μία από τις κύριες ευθύνες των περισσότερων ατόμων σε αυτόν τον ρόλο. Ο διευθυντής θα εργαστεί για να κατανοήσει όσο το δυνατόν περισσότερο τις αγοραστικές τάσεις και τις εμπειρίες των πελατών με την εταιρεία, ώστε να μπορούν να γίνουν αλλαγές για να γίνουν οι πελάτες πιο πιστοί στο εμπορικό σήμα. Οι πελάτες που είναι εξαιρετικά πιστοί στη μάρκα είναι πιθανό να γίνουν υποστηρικτές της μάρκας, διαδίδοντας τη λέξη για το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους και επεκτείνοντας την αγορά πωλήσεων για την εταιρεία.
Σε αντίθεση με έναν διαχειριστή εξυπηρέτησης πελατών ή CRM, ο διαχειριστής εμπειρίας πελατών ενδέχεται να μην αλληλεπιδρά άμεσα με τους πελάτες, αν και αυτό μπορεί να αποτελεί μέρος της εργασίας. Αυτός ο διαχειριστής είναι πιο πιθανό να εξετάσει δεδομένα, σχόλια και έρευνες που σχετίζονται με την πώληση ή την αγορά αγαθών από την εταιρεία. Μπορεί επίσης να συνεργαστεί στενά με το τμήμα μάρκετινγκ ή διαφήμισης για να αναπτύξει διαφημιστικές καμπάνιες που θα βασίζονται στις επιθυμίες και τις ανάγκες του πελάτη. Το CRM θα στοχεύει να ικανοποιεί τους πελάτες σε καθημερινή βάση. ο διαχειριστής εμπειρίας πελατών είναι πιθανό να ασχοληθεί περισσότερο με την ικανοποίηση των πελατών μακροπρόθεσμα, καθώς και με στρατηγικές που θα μετατρέψουν τους πελάτες σε υποστηρικτές και ενσωματωμένους διαφημιστές.
Τα προσόντα των διαχειριστών εμπειρίας πελατών μπορεί να διαφέρουν σημαντικά. Πολλοί έχουν καταγωγή στο μάρκετινγκ και τη διαφήμιση, ενώ άλλοι μπορεί να προχωρήσουν μέσω μιας εταιρείας από το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών ή συνεργατών λιανικής. Η κατανόηση των τάσεων και των συνηθειών των πελατών είναι σημαντική, όπως και η δημιουργικότητα και η έντονη προσοχή στη λεπτομέρεια. Σχεδόν πάντα απαιτούνται δεξιότητες υπολογιστών και είναι πιθανό αυτός ο διευθυντής να είναι κάτοχος πανεπιστημιακού τίτλου.