Ένας εκπρόσωπος αξιώσεων είναι υπεύθυνος για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών, την επεξεργασία αιτημάτων αξιώσεων και την επίλυση προβλημάτων. Αυτοί οι εκπρόσωποι μπορούν να βρεθούν σε πολλούς κλάδους, αλλά βρίσκονται συχνότερα στον τομέα των υπηρεσιών. Οι πιθανοί εργοδότες περιλαμβάνουν κρατικούς οργανισμούς παροχών και ασφαλιστικές εταιρείες.
Ο εκπρόσωπος αξιώσεων είναι το πρώτο σημείο επαφής για πελάτες που πρέπει να υποβάλουν αξίωση. Ο σκοπός μιας απαίτησης είναι να ζητήσει επιστροφή πληρωμής ή πρόσβαση σε παροχές που πληρώνονται μέσω ασφαλιστικού προγράμματος. Οι πελάτες πραγματοποιούν τακτικές πληρωμές για την απόκτηση ασφάλισης ή κάλυψης παροχών. Όταν προκύπτει σχετική δαπάνη, επικοινωνεί με την ασφαλιστική εταιρεία για να υποβάλει αξίωση κατά αυτού του συμβολαίου.
Η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει την απάντηση εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων, μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και επιστολών. Ο εκπρόσωπος των απαιτήσεων εξετάζει τις παρεχόμενες πληροφορίες, αποκτά πρόσβαση στην πολιτική του πελάτη με την εταιρεία και καθορίζει εάν καλύπτεται το απαιτούμενο κόστος. Εάν λείπουν πληροφορίες ή απαιτούνται περισσότερες λεπτομέρειες, ο αντιπρόσωπος ξεκινά επαφή με τον πελάτη για την επίλυση αυτών των ζητημάτων.
Οι εκπρόσωποι των αξιώσεων είναι υπεύθυνοι για την εισαγωγή των δεδομένων στο σύστημα υπολογιστή ή την εξέταση της αξίωσης και την αρχική αξιολόγηση. Σε πολλές περιπτώσεις, η ανασκόπηση έχει σχεδιαστεί για να εντοπίζει σφάλματα επεξεργασίας ή ελλείπουσες πληροφορίες. Μετά από προσεκτική εξέταση, ο αντιπρόσωπος μπορεί να εγκρίνει, να αρνηθεί ή να κλιμακώσει μια αξίωση. Η διαδικασία κλιμάκωσης στέλνει συνήθως την αξίωση σε έναν επόπτη ο οποίος μπορεί να εξετάσει την αξίωση με περισσότερες λεπτομέρειες και να λάβει μια απόφαση.
Οι τύποι προβλημάτων που είναι υπεύθυνος για την επίλυση ενός εκπροσώπου αξιώσεων περιλαμβάνουν καθυστερήσεις στην επεξεργασία πληρωμών, ζητήματα ανανέωσης λογαριασμού πελάτη, τροποποίηση πληροφοριών λογαριασμού και υποβολή καταγγελιών. Σε πολλές περιπτώσεις, ο αντιπρόσωπος συνεργάζεται στενά με τα διάφορα τμήματα για την επίλυση του προβλήματος εκ μέρους του πελάτη. Οι καταστάσεις που δεν μπορούν να επιλυθούν σε συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο κλιμακώνονται σε επόπτη.
Το περιβάλλον εργασίας για ένα άτομο σε αυτή τη θέση είναι ένα τυπικό κυβικό γραφείο, με υπολογιστή και τηλέφωνο. Κάθεται σε ένα γραφείο και εργάζεται στον υπολογιστή τη συντριπτική πλειοψηφία του χρόνου. Υπάρχει πολύ μικρή άμεση φυσική επαφή με πελάτες σε αυτόν τον ρόλο.
Για να γίνετε αντιπρόσωπος αξιώσεων, απαιτείται συνδυασμός εκπαίδευσης και σχετικής εμπειρίας. Το πραγματικό επίπεδο κατάρτισης ποικίλλει ανά κλάδο. Για παράδειγμα, μια ασφαλιστική εταιρεία θα παρέχει λεπτομερή εκπαίδευση σε όλους τους εκπροσώπους των απαιτήσεων, αλλά μπορεί επίσης να απαιτήσει την επιτυχή ολοκλήρωση ενός μεταδευτεροβάθμιου προγράμματος σε επιχειρήσεις ή εξυπηρέτηση πελατών. Οι περισσότερες κυβερνητικές υπηρεσίες προτιμούν υποψηφίους με τουλάχιστον ένα έτος κατάρτισης, αλλά παρέχουν επίσης ένα λεπτομερές πρόγραμμα κατάρτισης.