Η δυναμική των πελατών είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται για να περιγράψει τη ροή της δραστηριότητας που λαμβάνει χώρα μεταξύ ενός πελάτη και ενός πωλητή ή προμηθευτή. Το εύρος αυτού του τύπου δραστηριότητας θα περιλαμβάνει την ελεύθερη ανταλλαγή πληροφοριών καθώς και κάθε είδους συναλλαγές που πραγματοποιούνται μεταξύ των δύο μερών. Ως μέρος της διαδικασίας, η δυναμική των πελατών υπερβαίνει την απλή εξέταση της αγοραστικής δραστηριότητας που δημιουργεί ο πελάτης και περιλαμβάνει την εξέταση του εύρους των συναισθημάτων και τη δημιουργία σχέσεων που λαμβάνει χώρα ως μέρος αυτής της συνεχούς ανταλλαγής πληροφοριών. Αυτή η προσέγγιση μπορεί να βοηθήσει στον προσδιορισμό του επιπέδου της σχέσης και της πίστης που επιδεικνύει το κάθε μέρος στο άλλο, το οποίο με τη σειρά του μπορεί να βοηθήσει στον καθορισμό της αξίας της σχέσης για καθένα από τα εμπλεκόμενα μέρη.
Στο πλαίσιο της αξιολόγησης της δυναμικής των πελατών, λαμβάνονται υπόψη πολλοί τύποι αλληλεπίδρασης. Αυτό ξεκινά με το επίπεδο σχέσης και εμπιστοσύνης που δημιουργείται κατά τις αρχικές επαφές πωλήσεων, προχωρά μέσω της δημιουργίας λογαριασμών πελατών, της επεξεργασίας των παραγγελιών πελατών και της φύσης των αλληλεπιδράσεων μεταξύ πελατών και προσωπικού υποστήριξης πελατών. Στο πλαίσιο αυτών των τύπων αλληλεπιδράσεων, κάθε τύπος επικοινωνίας θεωρείται σημαντικός για τη δυναμική της σχέσης. Οι τηλεφωνικές κλήσεις, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι προσωπικές συναντήσεις και η ευκολία τοποθέτησης και λήψης παραγγελιών είναι όλα τα στοιχεία που βοηθούν στην παροχή μιας πιο ακριβούς εκτίμησης της σχέσης που υπάρχει μεταξύ πελάτη και παρόχου.
Υπάρχουν πολλά οφέλη στην κατανόηση της δυναμικής των πελατών. Ένα πολύ σημαντικό αποτέλεσμα αυτής της δραστηριότητας είναι ότι οι πάροχοι μπορούν να εντοπίσουν τρόπους για να ενισχύσουν τους δεσμούς με τους πελάτες. Αυτό είναι πολύτιμο στο ότι οι πελάτες που αισθάνονται ότι επενδύουν περισσότερο σε έναν δεδομένο πάροχο είναι λιγότερο πιθανό να παρασυρθούν από τους ανταγωνιστές, με βάση την πίστη τους στον πάροχο. Ακόμα κι αν οι ανταγωνιστές προσφέρουν πολύ ελκυστικές τιμές ή άλλα κίνητρα, οι πιθανότητες ο πελάτης να προσφέρει τουλάχιστον στον πάροχο την ευκαιρία να αντιμετωπίσει την προσφορά βελτιώνονται σημαντικά. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η δυναμική μεταξύ του πελάτη και του παρόχου μπορεί να είναι τόσο ισχυρή που η εξέταση της συνεργασίας με έναν ανταγωνιστή δεν είναι ούτε πρακτική ούτε επιθυμητή.
Οι πάροχοι μπορούν επίσης να κάνουν χρήση της ισχυρής δυναμικής των πελατών ως μέσο για τη λήψη ανατροφοδότησης που καθιστά δυνατή τη βελτίωση των τρεχόντων προϊόντων ή ακόμη και την ανάπτυξη νέων σε μια προσπάθεια να καλύψουν επιπλέον ανάγκες που εκφράζουν οι πελάτες. Από αυτή την άποψη, η αξιολόγηση όλων των ανταλλαγών πληροφοριών μεταξύ των δύο μερών μπορεί να ανοίξει το δρόμο για νέες ιδέες που τελικά θα ωφελήσουν όλους τους εμπλεκόμενους. Μαζί με τη βελτίωση της γκάμας της σειράς προϊόντων, αυτός ο τύπος υγιούς ανταλλαγής μπορεί μερικές φορές να οδηγήσει σε αλλαγές πολιτικών και διαδικασιών που παρέχουν επιπλέον οφέλη στους πελάτες και βοηθούν στην ενίσχυση των ήδη υφιστάμενων δεσμών.
SmartAsset.