Co składa się na dobrą obsługę klienta?

To, co składa się na dobrą obsługę klienta, może się różnić w zależności od rodzaju prowadzonej działalności oraz rodzaju oferowanych towarów lub usług. Generalnie jednak dobrą obsługę klienta definiuje uważność na potrzeby klienta, szybkie rozwiązywanie problemów oraz chęć wysłuchania reklamacji lub krytyki ze strony klientów. Wiele firm poświęca dużo czasu i energii na szkolenie swoich pracowników, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, ponieważ często jest to jeden z najlepszych sposobów na zapewnienie, że klienci powrócą.

Na przykład w sklepie ważna jest dobra obsługa klienta, aby klienci wracali po dodatkowe zakupy. Pracując w sklepie należy witać wchodzących klientów. Pracownik może wtedy zapytać, czy klienci potrzebują pomocy w znalezieniu przedmiotu, ale jednocześnie nie powinien być nachalny, jeśli chcą samodzielnie przeglądać. Później pracownik może ponownie zapytać, czy klient znajduje wszystko, czego potrzebuje. Gdy klient przychodzi do kasy, aby się wymeldować i zapłacić za zakupy, pracownik mógł zapytać, czy znalazł wszystko, czego szukał danego dnia.

Proces kasowy powinien być szybki i jak najbardziej płynny, a pracownik powinien mieć pewność, że wyda poprawną resztę i podziękował klientowi za zakupy w sklepie. We wszystkich tych interakcjach z klientami pracownik powinien być uśmiechnięty, uprzejmy i pełen szacunku, nawiązując kontakt wzrokowy i wysłuchując wszelkich problemów, jakie może mieć klient. To tylko jeden przykład dobrej obsługi klienta w środowisku detalicznym. Innym środowiskiem, w którym ważna jest obsługa klienta, jest call center.

Call center istnieje dla prawie każdej firmy; klienci mogą zadać pytanie dotyczące rachunku za media, dokonać rezerwacji hotelu w hotelu lub złożyć zamówienie z katalogu, żeby wymienić tylko kilka. Klienci często dzwonią również do call center w celu złożenia reklamacji. Ponieważ wszystkie interakcje odbywają się przez telefon w call center, ważne jest, aby wszyscy pracownicy sprawiali wrażenie zaangażowanych w kontakt z klientem, uważnie słuchali problemu i starali się jak najszybciej rozwiązać problem.

Firmy wykorzystują wiele sposobów oceny obsługi klienta, którą świadczą ich pracownicy. Niektórzy używają tajemniczych klientów, podczas gdy inni korzystają z ankiet telefonicznych, e-mailowych lub papierowych wysyłanych do klientów, aby poznać ich doświadczenia. Postrzeganie biznesu przez każdego klienta jest integralną częścią jego sukcesu, a zapewnienie dobrej obsługi każdego klienta jest jednym z najlepszych sposobów zapewnienia pozytywnych doświadczeń i dobrego postrzegania.