Przetwarzanie zamówienia to pojęcie służące do określenia zbiorowych zadań związanych z realizacją złożonego przez klienta zamówienia na towary lub usługi. Procedura przetwarzania rozpoczyna się z chwilą przyjęcia zamówienia od klienta i nie jest uważana za kompletną, dopóki klient nie otrzyma produktów i nie ustali, że zamówienie zostało dostarczone dokładnie i kompletnie. Firmy często inwestują dużo czasu i wysiłku w opracowanie skutecznej strategii obsługi zamówień, zwiększając tym samym możliwość nawiązania długofalowej współpracy z klientami.
Rzeczywiste podejście do realizacji zamówienia będzie się różnić w zależności od złożoności zamówienia i rodzaju zamawianych produktów. W niektórych przypadkach może to być niemal natychmiastowe. Na przykład, jeśli kupujący złoży zamówienie na pobranie oprogramowania lub e-booka, realizacja zamówienia zwykle obejmuje jedynie dokonanie przez kupującego płatności za produkt, rejestrację sprzedaży przez sprzedawcę i przyjęcie płatności oraz natychmiastową dostawę e-book lub oprogramowanie poprzez pobranie.
Gdy w przetwarzanie zamówień zaangażowane są towary fizyczne, powszechnie stosuje się bardziej złożone podejście. Klienci mogą składać zamówienia składając pisemną prośbę, telefonicznie lub korzystając z formularzy zamówień online kierowanych bezpośrednio do sprzedawcy. Każde zamówienie jest następnie kierowane do centrum dystrybucyjnego, gdzie rodzaj i ilość artykułów żądanych przez klienta są zbierane i przygotowywane do wysyłki. Aby ułatwić ten proces, większe firmy często prowadzą wiele centrów dystrybucji, które są strategicznie zlokalizowane, co pozwala na jak najszybsze dostarczenie przesyłki do klienta.
Po otrzymaniu zamówienia klient kończy przetwarzanie zamówienia, sprawdzając dostarczone pozycje. Jeżeli towary faktycznie są tym, co zamówił klient i nie są w żaden sposób uszkodzone, to cykl realizacji zamówienia uważa się za zakończony. Jeśli otrzymane przedmioty są nieprawidłowe lub są w jakikolwiek sposób uszkodzone, przetwarzanie nie jest uznawane za zakończone, dopóki problemy nie zostaną rozwiązane.
Wydajne i dokładne przetwarzanie zamówień ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdego rodzaju biznesu. Naprawdę wydajny system będzie wymagał weryfikacji zamówień z klientami, aby upewnić się, że nie ma pytań o to, czego chce klient. Po zweryfikowaniu zamówienia elementy potrzebne do dokładnego zrealizowania zamówienia muszą zostać odebrane w odpowiednim czasie. Po odebraniu niezbędnych produktów należy je bezpiecznie zapakować i dostarczyć do klienta w obiecanym terminie. Brak skutecznego zarządzania którymkolwiek z tych zadań zwiększa szanse na rozczarowanie klienta, a tym samym utratę możliwości powtórnego biznesu.