Skarga konsumencka to zgłoszenie od konsumenta przedstawiające dokumentację dotyczącą problemu z produktem lub usługą. Skargi konsumenckie zazwyczaj stanowią eskalację procesu reklamacyjnego, ponieważ konsumenci składają je do strony trzeciej, aby zarejestrować skargę w firmie, która nie rozpatruje skargi wewnętrznie. Organizacje takie jak Better Business Bureau i Federalna Komisja Handlu przyjmują skargi konsumentów i pomagają ludziom w kwestiach obsługi klienta, podobnie jak przedstawiciele rządowi, tacy jak prawnicy generalni.
Agencje przyjmujące skargi konsumenckie zwykle proszą ludzi o skorzystanie z wewnętrznego formularza lub sporządzenie pisma zgodnego z bardzo szczegółowymi wytycznymi. Konsumenci muszą podać nazwiska i dane kontaktowe dla siebie i firmy oraz szczegółowo opisać skargę. Przedstawiciele agencji zapoznają się z dokumentem, ustalą, czy mogą podjąć jakieś działania i doradzą konsumentowi, co dalej.
Konsumenci często radzą sobie z rozwiązywaniem problemów z produktami i usługami poprzez uporczywe składanie skarg do naruszającej je firmy. Mogą być zmuszeni do udokumentowania wszelkich kroków, które podjęli w celu rozwiązania problemu, jeśli złożą formalne skargi, dlatego dobrym pomysłem jest robienie notatek ze wszystkich kontaktów z firmą. Jeśli to się nie powiedzie, klient może złożyć formalną reklamację konsumencką. Spowoduje to wprowadzenie zapisów dotyczących firmy, a wystarczająca liczba skarg może wywołać dochodzenie, obniżenie oceny firmy i inne kary.
Przyczyny składania skarg konsumenckich są różne. Ludzie mogą mieć problemy ze zwrotami i naprawami, gwarancjami, nieautoryzowanym ujawnieniem informacji lub naruszeniem przepisów dotyczących ochrony konsumentów, takich jak listy „nie dzwonić”. Jeśli agencja otrzyma skargę i nie może nic z nią zrobić, musi udzielić konsumentowi informacji o tym, dlaczego doszedł do danego wniosku, aby konsumenci mogli się odwołać lub ponownie złożyć skargę. Rezolucje mogą obejmować zwroty pieniędzy, wydawanie odszkodowania lub produktów zastępczych lub negocjowanie spotkania między konsumentem a przedstawicielem firmy, aby konsument mógł złożyć skargę.
Przed złożeniem skargi konsumenckiej warto dokładnie zapoznać się z wytycznymi, aby upewnić się, że organizacja lub agencja to właściwy wybór. Ważne jest również, aby upewnić się, że skarga spełnia wytyczne; pominięcie danych kontaktowych lub niewłaściwe udokumentowanie reklamacji może skutkować opóźnieniem, ponieważ agencja poszukuje więcej informacji, aby móc lepiej pomóc konsumentowi. Konsumenci powinni zachować kopie swoich skarg i wszelkiej korespondencji z organizacjami praw konsumentów lub agencjami do wykorzystania w przyszłości.