Wiele firm i organizacji nawiązało relację miłości/nienawiści ze swoimi usługami telefonicznymi. Zapewnienie publicznego dostępu telefonicznego może skutkować wzrostem sprzedaży lub efektywną komunikacją z klientami, ale oznacza również dodanie dobrze wyszkolonych pracowników do obsługi dodatkowego nakładu pracy. Firma może nie być w stanie działać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ale firma telefoniczna nigdy nie śpi. W tym miejscu usługi odpowiedzi wypełniają istotną niszę w biznesie.
Usługi wczesnego odbierania koncentrowały się przede wszystkim na odbieraniu wiadomości do klientów po normalnych godzinach pracy lub w czasie wakacji. Na przykład lekarz lub prawnik może wynająć usługi odbierania połączeń do obsługi połączeń alarmowych w weekend. Tacy operatorzy odbieraliby połączenia przekazywane z linii biznesowej klienta i zwykle ustalali swoje ograniczenia jako dozorców. Ważne połączenia mogą być przekierowywane na numer telefonu kontaktowego, ale innym zaleca się, aby dzwonili do klienta bezpośrednio po jego powrocie do biura.
Teraz, gdy usługi telekomunikacyjne dla firm stały się tak zaawansowane, zmieniła się również rola usług odpowiedzi. Firmy mogą teraz „przenosić” większość swoich rutynowych połączeń przychodzących do profesjonalnych recepcjonistów przeszkolonych w zakresie rozumienia ich systemu. Na przykład wezwania do uzyskania referencji o zatrudnieniu mogą być obsługiwane przez służby odbierające z dostępem do akt kadrowych. Zamówienia sprzedaży poza godzinami pracy mogą być również przyjmowane za pomocą dostosowanego programu komputerowego z określonymi informacjami katalogowymi.
Usługi odpowiedzi mogą również pomóc mniejszym firmom wydawać się większymi. Pracownicy firmy świadczącej usługi sekretarek często mogą być wymienieni jako współpracownicy firmy klienta. Zamiast zatrudniać dodatkowych przedstawicieli handlowych lub recepcjonistów, mniejsza firma może zaproponować, aby dzwoniący prosili o „Sheila lub Bill” pod wcześniej ustalonym bezpłatnym numerem. Klienci mogą nigdy nie zdać sobie sprawy, że Sheila i Bill faktycznie pracują dla firmy świadczącej usługi sekretarek. Niektóre firmy świadczące usługi poczty będą nawet szkolić pracowników, aby stali się aktywnymi przedstawicielami sprzedaży telefonicznej dla swoich klientów.
Usługi odpowiedzi są bardzo zróżnicowane pod względem ceny i elastyczności. Podstawowa usługa odbierania telefonów może pobierać tylko kilka dolarów miesięcznie, ale rozmowy telefoniczne mogą być wykonywane przez osoby niezaznajomione z potrzebami konkretnego klienta. Profesjonalne usługi odpowiedzi zazwyczaj mogą dostosować swoje plany do potrzeb klienta. Niektóre płatne sesje szkoleniowe mogą być zaangażowane, zanim przydzieleni pracownicy będą mogli przejąć linie telefoniczne. Zaawansowane usługi odbierania połączeń mogą zapewnić wszystko, od wiadomości telefonicznych, przez wysłanie, po sprzedaż telefoniczną. Ci usługodawcy intensywnie reklamują się w magazynach branżowych i w Internecie. Niektórzy mogą pobierać znaczną opłatę konfiguracyjną, podczas gdy inni oferują stałą miesięczną stawkę za bezpłatny numer i usługi swoich pracowników.