Przedstawiciel działu obsługi klienta jest odpowiedzialny za zapewnienie, że potrzeby przydzielonej bazy klientów są zaspokajane. Różne rodzaje branż oferują stanowiska przedstawicieli ds. obsługi klienta. Osoby, które przyjmują rolę przedstawiciela ds. obsługi klienta, są często pierwszym i być może jedynym punktem kontaktu klienta z firmą. Niezwykle ważne jest, aby osoba pełniąca tę rolę potrafiła słuchać klienta i odnosić się do niego, zapewniając jednocześnie, że jego pytania i obawy zostaną uwzględnione. Bez względu na branżę role obsługi klienta są zazwyczaj wykonywane w środowisku biurowym i wymagają umiejętności obsługi komputera, telefonu, pisania na klawiaturze i rozwiązywania problemów.
Udzielanie odpowiedzi na zapytania klientów jest jednym z podstawowych obowiązków zawodowych przedstawiciela obsługi klienta. Może pracować w call center, biurze biznesowym lub biurze domowym. Osoby zajmujące stanowiska niższego szczebla odbierają telefony przychodzące od klientów dotyczące stanu konta, rozliczeń lub drobnych problemów technicznych. Osoby na stanowiskach średniego szczebla mogą mieć przypisaną bazę klientów składającą się z użytkowników biznesowych i mogą spędzać cały dzień na zarządzaniu zamówieniami swojej bazy klientów i rozwiązywaniu wszelkich pojawiających się problemów. Komunikacja może odbywać się głównie za pośrednictwem poczty elektronicznej i wychodzących kontaktów telefonicznych.
Przedstawiciel obsługi klienta jest rzecznikiem klienta. Stanowisko wymaga przekazania klientowi informacji dotyczących produktu lub usługi, a także, w razie potrzeby, polityki firmy. Przedstawienie klientowi najlepszych dostępnych opcji dla jego sytuacji wymaga zarówno umiejętności słuchania, jak i sondowania. Przedstawiciele obsługi klienta mogą również poświęcić czas na przeprowadzenie klienta przez podstawowe kroki rozwiązywania problemów. Rozwiązywanie problemów obejmuje zadawanie pytań w celu ustalenia, na czym dokładnie polega problem, i pomaganie klientowi w różnych możliwych rozwiązaniach.
W wielu branżach znajdują się stanowiska przedstawiciela obsługi, w tym bankowość, telekomunikacja, kadry, handel detaliczny, marketing internetowy i płace. Chociaż charakter i głębia techniczna informacji mogą się różnić, charakter stanowiska przedstawiciela obsługi klienta obejmuje interakcję jeden na jednego z różnymi osobowościami i nawigację w kilku komputerowych bazach danych jednocześnie. Pisemna dokumentacja szczegółowo opisująca kroki rozwiązywania problemów i kamienie milowe w komunikacji jest kluczowym obowiązkiem w pracy. Poszczególni pracodawcy mogą mieć indywidualne wytyczne, których musi przestrzegać przedstawiciel obsługi podczas wykonywania podstawowych obowiązków.