Koordynator obsługi klienta jest podstawowym wsparciem dla pracowników linii obsługi klienta. Jest odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów, współpracę z klientami i personelem w celu przezwyciężenia konfliktów oraz zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. Ta praca jest zwykle wykonywana w środowisku detalicznym, a także w firmach, które sprzedają bezpośrednio klientowi.
Osoby, które lubią pracować z szeroką gamą ludzi, są autentycznie zainteresowane obsługą klienta i dobrze radzą sobie z rozwiązywaniem konfliktów, często znajdują największą satysfakcję jako koordynator obsługi klienta. Należy zauważyć, że większość osób, które zostają koordynatorami, ma duże doświadczenie w obsłudze klienta. Ten rodzaj doświadczenia jest cenniejszy niż wykształcenie policealne na to stanowisko.
Chociaż formalne wykształcenie policealne nie jest wymagane na tym stanowisku, wiele osób uzyskuje stopień naukowy lub dyplom z zarządzania biznesem, aby kwalifikować się na stanowiska kierownicze, gdy staną się dostępne. Wiele firm zajmujących się handlem detalicznym i zorientowanych na klienta zapewnia pracownikom pomoc w kształceniu, aby pomóc im połączyć doświadczenie zawodowe i wykształcenie. Osoby zainteresowane mogą porozmawiać ze swoim przełożonym o dostępnych możliwościach.
Koordynator ds. obsługi klienta stosuje różne metody rozwiązywania problemów i konfliktów. Mogą one obejmować rozładowanie sytuacji, wyizolowanie głównego problemu i zajęcie się obawami klienta. Techniki te są często nauczane podczas programów szkoleniowych z zakresu obsługi klienta oferowanych przez pracodawców.
Standardy obsługi klienta różnią się znacznie w zależności od organizacji. Koordynator jest odpowiedzialny za nadzorowanie interakcji personelu z klientami oraz zapewnianie coachingu i wsparcia. Jak zarządzać interakcją z klientem i zapewnić doskonałą obsługę klienta, wymaga stałej czujności. Praca z personelem jest ważną częścią tej roli, a udzielanie porad w sposób, który może być łatwo zaakceptowany przez członka personelu, ma kluczowe znaczenie.
Duże organizacje zazwyczaj mają koordynatora obsługi klienta dla każdego regionu. Koordynatorzy spotykają się regularnie, aby wymieniać się informacjami, ustalać standardy, definiować procesy biznesowe i identyfikować wspólne problemy. Na przykład koordynatorzy mogą zidentyfikować problemy z polityką zwrotów, które powodują problemy dla klientów i personelu. Mogą zaproponować zmianę polityki kierownictwu wyższego szczebla i zwykle mają uprawnienia wymagane do wdrożenia zmiany.
Możliwości promocyjne dostępne dla osób pełniących rolę koordynatora to m.in. koordynator administracyjny oraz powiatowy lub regionalny koordynator ds. obsługi klienta. Stanowiska te mogą wymagać dalszego kształcenia lub szerszego zakresu doświadczenia. Osoby, które chcą poszerzyć swoje możliwości zawodowe, powinny omówić to ze swoim przełożonym lub działem kadr.