Η συμφωνία εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικής διαδικασίας (BPO) είναι μια σύμβαση μεταξύ μιας εταιρείας-πελάτη και ενός τρίτου παρόχου υπηρεσιών για την ανάληψη ενός μη βασικού μέρους των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων του πελάτη. Η συμφωνία διαρθρώνεται ως σύμβαση επίδοσης. Διαχειρίζεται μια μακροπρόθεσμη συμφωνία όπου η εταιρεία τρίτων ενεργεί συχνά ως αντιπρόσωπος της εταιρείας-πελάτη ή παρέχει έναν σημαντικό κρίκο στην επιχειρησιακή αλυσίδα.
Μια σχέση εξωτερικής ανάθεσης έχει πολλά σύνθετα στοιχεία. Η εταιρεία-πελάτης ασχολείται με την υποκατάσταση ποιότητας και την αποτελεσματική μεταφορά επιχειρηματικών λειτουργιών που κάποτε διαχειρίζονταν εσωτερικά και τώρα πρόκειται να τις διαχειριστεί μια εξωτερική εταιρεία για λογαριασμό της. Οι πάροχοι υπηρεσιών ενδιαφέρονται για το εύρος των υπηρεσιών, τα μέτρα απόδοσης και τους δείκτες αναφοράς για να διασφαλίσουν ότι υπάρχει ένα αντικειμενικό πρότυπο για την αξιολόγηση της ποιότητας της εργασίας. Κατά συνέπεια, η συμφωνία BPO είναι ένα μοναδικό έγγραφο που μοιάζει με σύμβαση απόδοσης πολύ περισσότερο από ό, τι με ένα συνηθισμένο συμβόλαιο πωλήσεων ή υπηρεσιών.
Η τυπική συμφωνία BPO αντιμετωπίζει βασικά στοιχεία της συμφωνίας εξωτερικής ανάθεσης. Καθορίζει την παρεχόμενη υπηρεσία, το κόστος και τη διάρκεια της σύμβασης. Η συμφωνία καλύπτει επίσης τυχόν συγκεκριμένες λειτουργικές απαιτήσεις, όπως ποιος θα παρέχει την υπηρεσία, τα προσόντα τους και τον τόπο των εργασιών. Τα έργα BPO μπορεί να αποτελούνται από σχεδόν οποιαδήποτε μη βασική επιχειρηματική δραστηριότητα στο front ή back office, από τη διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου πελατών έως την επεξεργασία δεδομένων, οπότε οι βασικές πληροφορίες που περιλαμβάνονται στη συμφωνία θα αντικατοπτρίζουν όλες τις λεπτομέρειες που απαιτούνται για την πραγματοποίηση μεταφοράς συγκεκριμένων τύπων του έργου.
Η εξωτερική ανάθεση έργων είναι συχνά μια μακροχρόνια σχέση. Πέρα από τις βασικές λεπτομέρειες, η συμφωνία BPO δημιουργεί ένα πλαίσιο κοινών στόχων και κοινών αρχών, έτσι ώστε τα συνηθισμένα ζητήματα να μπορούν να επιλυθούν χωρίς να χρειαστεί να διαπραγματευτείτε μια νέα σύμβαση. Η συμφωνία τυπικά έχει σχεδιαστεί για να είναι ένα ευέλικτο έγγραφο που μπορεί να φιλοξενήσει αλλαγές στη διαχείριση ή τις επιχειρηματικές δραστηριότητες εκατέρωθεν της σχέσης χωρίς να διαταραχθεί το έργο.
Μια συμφωνία BPO συνήθως αφορά συγκεκριμένες επιδόσεις και προσφυγές. Η σύμβαση ορίζει ένα εύρος εργασιών και ελάχιστα πρότυπα απόδοσης. Τα μέτρα απόδοσης προσδιορίζονται και τα κριτήρια αναφοράς καθορίζονται σύμφωνα με ένα χρονικό πλαίσιο. Περιγράφονται οι διαδικασίες αναφοράς, η λήψη αποφάσεων και η κλιμάκωση των προβλημάτων. Όλες αυτές οι διατάξεις δημιουργούν μια βάση για τις δύο εταιρείες να διαχειρίζονται το έργο BPO μαζί, με τα κριτήρια ικανοποίησης των επιδόσεων και των δύο πλευρών να καθορίζονται εκ των προτέρων γραπτώς.
Οι διατάξεις προσφυγής της συμφωνίας BPO είναι συνήθως το τελευταίο κύριο συστατικό. Αυτές οι διατάξεις καθορίζουν την ιδιοκτησία του προϊόντος και της διαδικασίας εργασίας. Περιγράφονται νομικές διατάξεις που εγγυώνται βασικές προστασίες που επιτρέπουν τη συνεργασία, όπως το απόρρητο και ο μη ανταγωνισμός. Τα γεγονότα που θα επιτρέψουν την ακύρωση της συμφωνίας εξετάζονται συνήθως στις ενότητες, μαζί με μια διαδικασία για τη διαμεσολάβηση συγκρούσεων και την αποζημίωση σε περίπτωση παραβίασης ορισμένων διατάξεων.